Sử dụng phiếu khảo sát ý kiến khách hàng sẽ giúp cho việc đánh giá được khách quan và đáng tin cậy hơn. Tùy từng lĩnh vực, mục đích mà sẽ sử dụng những mẫu phiếu khảo sát khác nhau.
Đang xem: Bảng khảo sát ý kiến khách hàng
Trong bài viết này, upes2.edu.vn đã tổng hợp top 3 mẫu phiếu khảo sát được dùng nhiều nhất. Hoặc nếu bạn muốn tự tạo mẫu riêng, những hướng dẫn dưới đây chắc chắn sẽ cần thiết.
1. Top 3 mẫu phiếu khảo sát ý kiến khách hàng thông dụng nhất
1.1 Mẫu phiếu khảo sát lấy ý kiến khách hàng về sản phẩm, dịch vụ áp dụng cho mọi ngành hàng
1- Quý khách đã từng sử dụng sản phẩm của ………………………. chưa?
☐ Chưa từng dùng
☐ Đang dùng
☐ Đã từng dùng
☐ Ý kiến khác
…………………………………………………………………………………………………………….
2- Quý khách có dự định sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm của ………………………. không?
☐ Sẽ tiếp tục sử dụng
☐ Chưa có kế hoạch
☐ Sẽ dùng sản phẩm của cửa hàng khác
☐ Ý kiến khác
…………………………………………………………………………………………………………….
3- Theo quý khách thái độ phục vụ và tư vấn của nhân viên ………………………. như thế nào?
☐ Thân thiện, lịch sự, có thái độ tốt, quan tâm đến khách hàng
☐ Chấp nhận được
☐ Thiếu tính chuyên nghiệp, không chấp nhận được
☐ Ý kiến khác
…………………………………………………………………………………………………………….
4- Theo quý khách chất lượng và thời gian xử lý hỗ trợ, giải quyết các sự cố của ………………………. là:
☐ Nhanh chóng, kịp thời, thấu đáo
☐ Chấp nhận được
☐ Chưa kịp thời, chậm
☐ Ý kiến khác
…………………………………………………………………………………………………………….
5- Theo quý khách giá sản phẩm của ………………………. như thế nào?
☐ Giá cao
☐ Giá hợp lí
☐ Giá rẻ
☐ Ý kiến khác
…………………………………………………………………………………………………………….
6- Quý khác có gặp trở ngại gì trong quá trình mua – nhận sản phẩm không?
☐ Dễ dàng và nhanh chóng
☐ Bình thường
☐ Còn gặp vấn đề
☐ Ý kiến khác
…………………………………………………………………………………………………………….
7- Quý khách có gặp trở ngại gì trong quá trình thanh toán không?
☐ Có
☐ Không
☐ Ý kiến khác
…………………………………………………………………………………………………………….
8- Theo quý khách nội dung của ………………………. đã đầy đủ chưa?
☐ Nội dung đầy đủ và đẹp
☐ Mơ hồ chưa chi tiết, thiếu chuyên nghiệp
☐ Ý kiến khác
…………………………………………………………………………………………………………….
9- Nếu cho thang điểm từ 01 đến 10 để đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ của ………………………. thì quý khách sẽ chấm bao nhiêu điểm?
……………..điểm
10- Quý khách vui lòng cung cấp thông tin cá nhân và đóng góp ý kiến về sản phẩm và dịch vụ ………………………. đang cung cấp, đây là cơ sở để quý khách nhận được ưu đãi giảm giá từ chúng tôi.
Họ và tên: …………………………………………………….
Số di động:…………………………………………………….
1.2 Mẫu phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn
Họ và tên khách hàng:…………………………………………………….
Số điện thoại:…………………………………………………….
1- Số lần đến với nhà hàng…………………………..lần
2- Bạn có cảm thấy hài lòng/thoải mái với không gian nhà hàng hay không?
☐ Có
☐ Không
☐ Ý kiến khác
…………………………………………………………………………………………………………….
3- Bạn có thích cách thiết kế, trang trí của nhà hàng không?
☐ Có
☐ Không
☐ Ý kiến khác
…………………………………………………………………………………………………………….
4- Bạn có hài lòng về vấn đề vệ sinh của nhà hàng?
☐ Rất hài lòng
☐ Hài lòng
☐ Bình thường
☐ Không hài lòng
☐ Ý kiến khác
…………………………………………………………………………….
5- Các món ăn của nhà hàng có ngon miệng không?
☐ Ngon, vừa miệng
☐ Bình thường, không đặc sắc
☐ Không, rất tệ
☐ Ý kiến khác
…………………………………………………………………………….
6- Bạn có hài lòng với số tiền mà bạn bỏ ra cho món ăn đó không?
☐ Rất hài lòng
☐ Hài lòng
☐ Không hài lòng
7- Bạn đánh giá thế nào về menu của nhà hàng?
☐ Đa dạng món ăn
☐ Ít lựa chọn
☐ Ít món tráng miệng, khai vị
☐ Nhiều món ăn về hải sản, cần bổ sung thêm thịt
☐ Nhiều món ăn về thịt, cần bổ sung hải sản
☐ Ý kiến khác:…………………………………………….
8- Bạn cảm thấy thời gian chờ đợi món ăn như thế nào?
☐ Lâu
☐ Nhanh chóng
☐ Bình thường
9- Bạn đánh giá thế nào về chất lượng phục vụ củ nhân viên?
☐ Rất hài lòng
☐ Hài lòng
☐ Không hài lòng
10- Nhân viên phục vụ có phục vụ bạn tận tình không?
☐ Có
☐ Không
☐ Ý kiến khác
…………………………………………………………………………………………………………….
11- Bạn có quay trở lại nhà hàng vào những lần kế tiếp không?
☐ Chắc chắn có
☐ Có thể có
☐ Có thể không
☐ Chắc chắc không
☐ Ý kiến khác
……………………………………………………………….
12- Bạn có sẵn sàng giới thiệu nhà hàng đến bạn bè, đồng nghiệp… của mình để cùng nhau đến và trải nghiệm không?
☐ Có
☐ Không
☐ Ý kiến khác
…………………………………………………………………………………………………………….
13- Bạn ấn tượng hay thích điều gì nhất ở nhà hàng:
…………………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………………….
Cảm ơn bạn đã dành thời gian để thực hiên khảo sát này!
1.3 Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng của sản phẩm thời trang
Vui lòng khoanh tròn và câu trả lời của bạn
Quý khách cho biết sản phẩm của chúng tôi thỏa mãn được quý khách ở những điểm nào?Độ bềnKiểu dángKỹ thuật mayMàu sắcChất liệuKích cỡGiá cả. Quý khách chưa thỏa mãn ở những điểm nào?Độ bềnKiểu dángKỹ thuật mayMàu sắcChất liệuKích cỡGiá cả. Những chương trình khuyến mãi nào làm bạn thấy hài lòng nhất?Tặng quàGiảm giáTặng phiếu mua hàngXổ số trúng thưởng Khách hàng đánh giá thế nào về đội ngũ nhân viên bán hàng?Nhiệt tình, tận tâmDễ gần gũiKhó chịuVui vẻNhiệt tìnhkhông hài lòng Khách hàng đánh giá thế nào về cách trang trí shop?Đẹp – bắt mắtKhông đẹpThườngKhông thấy rõ đồ Có những bất tiện nào quý khách gặp phải khi mua hàng tại các shop của chúng tôi?Nhân viên không vui vẻ d.Size quá nhỏShop quá nóngHàng quá ítShop quá vắngMẫu mã không phù hợpÝ kiến khác: .. .. .. .. .. .. .. .. .. Quý khách thường mua hàng tại địa điểm nào?ABCDTại sao? .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. .. ..
Rất mong sự hồi âm của quý khách để chúng tôi ngày càng nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi.
Trên đây là 3 mẫu phiếu thăm dò khách hàng về dịch vụ được sử dụng nhiều nhất. Ngoài ra, nếu bạn muốn tự thiết kế bảng hỏi theo nhu cầu riêng, hãy tham khảo hướng dẫn cách thiết kế phiếu khảo sát ý kiến khách hàng sau từ upes2.edu.vn.
2. Quy trình xây dựng phiếu khảo sát ý kiến khách hàng hiệu quả
Đừng vội bắt tay vào soạn câu hỏi ngay. Trước hết bạn cần nắm được các bước xây dựng một bảng câu hỏi, nắm rõ mục đích, mục tiêu cũng như đối tượng tham gia khảo sát là ai. Các thông tin này rất quan trọng nhưng lại thường bị bỏ qua dẫn đến có nhiều câu hỏi không cần thiết, bảng hỏi bị dài, lan man gây nhiễu dữ liệu.
Chi tiết các bước lập một bảng hỏi bạn có thể theo dõi dưới đây.
Bước 1: Xác định mục đích, mục tiêu nghiên cứu
Điều này là cần thiết để các câu hỏi đều hướng đến một mục đích cuối cùng, dữ liệu thu về có ý nghĩa cho việc nghiên cứu, tránh những câu hỏi lan man, vô nghĩa.
Bước 2: Xác định đối tượng và mẫu khảo sát
Mỗi nghiên cứu sẽ có những đối tượng nghiên cứu riêng của mình, vì vậy không thể dùng 1 bảng câu hỏi cho nhiều đối tượng khác nhau.
Bước 3: Xác định trước cách thu thập dữ liệu
Có 2 cách để thu thập dữ liệu bằng cách sử dụng bảng câu hỏi: gián tiếp và trực tiếp
– Với kênh trực tiếp: sẽ gặp trực tiếp và yêu cầu họ trả lời bản câu hỏi của bạn. Hình thức này thường mất nhiều thời gian, công sức hơn nhưng có thể có hiệu quả ngay lập tức với số câu hỏi được trả lời và nguồn dữ liệu thường tin cậy hơn.
– Với kênh gián tiếp, bạn có thể gửi câu hỏi trực tuyến cho các đối tượng được khảo sát qua email hoặc diễn đàn và yêu cầu họ trả lời. Bằng cách này bạn có thể tiết kiệm thời gian nhưng dữ liệu phản hồi thường ít và kém chất lượng.
Bước 4: Thiết kế câu hỏi trong bảng câu hỏi
Khi các câu hỏi được xác định, thứ tự của các câu hỏi cần phải được sắp xếp hợp lý, khoa học để người được phỏng vấn cảm thấy thoải mái .
Bước 5: Khảo sát thử và tham khảo ý kiến chuyên gia
Đây là một bước rất quan trọng. Một bảng câu hỏi được thiết kế “phiên bản đầu” thường gặp một số lỗi nhỏ nên việc khảo sát thử và hỏi ý kiến chuyên gia là rất cần thiết. Điều này giúp bạn hoàn thiện bảng câu hỏi của mình một cách chuyên nghiệp và chỉnh xác nhất có thể.
2. Những lưu ý khi thiết kế bảng hỏi trong phiếu khảo sát ý kiến khách hàng
2.1 Về cách thiết kế phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ
Thông thường, tâm lý của nhiều khách hàng là không quan tâm đến các phiếu khảo sát nên họ rất dễ dàng từ chối nếu nhận thấy bản câu hỏi quá dài hoặc dày đặc chữ. Do đó, tốt nhất bạn chỉ nên lập phiếu khảo sát trong khoảng từ 10 – 15 câu và không nên trình bày quá 2 mặt giấy A4. Hơn nữa, bạn nên chọn những câu hỏi phù hợp và đưa ra một danh sách câu hỏi súc tích, ngắn gọn và trình bày theo một trình tự hợp lý.
2.2 Về câu dùng trong khảo sát
Nếu bạn muốn thu thập được những thông tin thực sự hữu ích từ khách hàng, hãy đặt những câu hỏi thông minh. Những loại câu hỏi khác nhau sẽ có những tác dụng khác nhau. Bạn cần nắm được tác dụng của mỗi loại câu hỏi để sử dụng cho phù hợp.
Câu hỏi Có/không:
Đây là loại câu hỏi đóng chỉ có 2 đáp án trả lời Có hoặc Không, Yes/No. Loại câu hỏi Yes/No này đặc biệt hữu ích đối với các trang thương mại điện tử, khi bạn muốn tìm hiểu xem khách hàng có thích sản phẩm, có hài lòng với dịch vụ mà bạn cung cấp hay không bằng cách trắc nghiệm chọn nhanh.
Câu hỏi mở:
Dạng câu hỏi này thường dùng để biết cảm nhận, suy nghĩ của khách hàng thay vì điều hướng khách hàng chọn các phương án có sẵn. Ví dụ: Tại sao bạn lại chọn mua hàng online từ shop của chúng tôi?
Bạn cũng có thể sử dụng câu hỏi điều kiện “Nếu” để nắm sâu hơn về insight của khách hàng và thể hiện rõ hơn về đặc tính của sản phẩm dịch vụ. Những câu hỏi định tính kiểu này sẽ giúp bạn biết khách hàng có hài lòng với sản phẩm hay không và tại sao họ lại thích sản phẩm của bạn.
Câu hỏi trắc nghiệm nhiều lựa chọn:
Câu hỏi này sẽ có từ 3 lựa chọn trở lên. Dữ liệu thu được từ dạng câu hỏi này sẽ giúp bạn phân loại khách hàng, từ đó bạn có thể đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng dựa vào nhóm lựa chọn của họ.
Câu hỏi mức độ hài lòng của khách hàng (rating)
Thông thường câu hỏi này có 3-5 cấp độ, ví dụ: rất kém, kém, bình thường, tốt và rất tốt.
Giả sử trung bình số điểm khách hàng “chấm” cho sản phẩm của bạn là 3.7/5, tức là trên mức trung bình thì sản phẩm của bạn đang được phần đông khách hàng đánh giá tốt.
2.3 Đảm bảo khảo sát hấp dẫn và thu hút khách hàng
Lượng khách hàng chủ động tham gia khảo sát là không nhiều. Vì vậy để thu được lượng data mong muốn, bạn cần thiết kế các câu hỏi số lượng vừa phải tránh làm phiền khách hàng. Lời tựa, câu dẫn cần phải hay, hấp dẫn, các câu hỏi nên ngắn gọn xúc tích, tránh dài dòng, lan man.
Ngoài ra để việc tham gia khảo sát trở nên hấp dẫn hơn, khiến khách hàng chủ động muốn tham gia, bạn có thể chuẩn bị phần quà cho khách hàng tham gia khảo sát. Bởi vì không có gì là miễn phí. Khi khách hàng bỏ thời gian để trả lời khảo sát của bạn, họ thường mong sẽ được nhận lại một điều gì đó.
Các phần thưởng cho việc thực hiện khảo sát có thể là mã giảm giá 20% đơn hàng tiếp theo, thẻ quà tặng, hay một món quà nhỏ. Khách hàng thậm chí có thể chia sẻ khảo sát của bạn nếu phần thưởng của bạn đủ hấp dẫn.
Tạm kết
Những kiến thức trên đây hi vọng sẽ hữu ích với bạn đọc trong quá trình lấy ý kiến đánh giá từ khách hàng.
Ngoài hình thức khảo sát bằng phiếu đánh giá, bạn có thể thu nhập phản hồi khách hàng dễ dàng, nhanh chóng bằng cách gọi điện. Doanh nghiệp có thể sử dụng các tính năng thông minh như autocall, voicebot của Contact Center để tự động thực hiện chiến dịch gọi ra khảo sát khách hàng hàng loạt, hoặc thực hiện khảo sát định kỳ mà không cần tốn quá nhiều nguồn lực.
Với giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng đa kênh của upes2.edu.vn, doanh nghiệp có thể tự động thực hiện các chiến dịch gọi ra khảo sát hàng loạt, cho phép phản hồi khách hàng nhanh nhất ngay tại thời điểm cần khảo sát.
Hơn thế, upes2.edu.vn cũng có chức năng thu thập, lưu trữ dữ liệu từ các chiến dịch gọi ra phục vụ cho việc tổng hợp và đánh giá dữ liệu về sau thông qua file ghi âm cuộc gọi khảo sát, phiếu ghi thông tin cuộc gọi (ticket)… Và 100+ tính năng ưu việt khác.
Xem thêm: Tải Phần Mềm Đọc Đuôi Swf Trên Win 7, Please Wait, Phần Mềm Đọc Đuôi Swf Trên Win 7
Mời quý doanh nghiệp đăng ký trải nghiệm phần mềm upes2.edu.vn full tính năng hoàn toàn miễn phí tại đây.